FOUNDER'S TABLE : Punjapon

“ผมมองว่าช่างคือหมอนะ” ปัญจพล เข็มพรหมมา ผู้ก่อตั้ง AirMate แบรนด์ที่กำลังได้รับการยอมรับและกล่าวถึงมากขึ้นเรื่อยๆ ในกลุ่มนักธุรกิจอสังหาฯ ชั้นนำ รวมถึงลูกบ้าน ทั้งในหมู่บ้านและคอนโดระดับพรีเมียม พูดสรุปหน้าที่ของช่างในมุมมองของคนที่ทำงานด้านนี้มากว่า 20 ปี

สำหรับเขา หน้าที่ของช่างคือการดูแลลูกค้า ต้องรู้ว่าลูกค้ามีปัญหาตรงไหนและช่วยเหลือให้เขาสามารถใช้ชีวิตในบ้านได้อย่างมีความสุข

“ลูกค้าบางคนเล่าให้ฟังว่าเคยโดนโกงบ้าง เช่น บางคนบอกว่าไอ้นู่นไอ้นี่ขาดทั้งที่ไม่ขาด หรือบางทีบางคนไม่ได้โกง แค่อาจยังไม่มีความเชี่ยวชาญเพียงพอ เวลาที่เราเลือกคนมาร่วมทีมเราจึงให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มาก เราคัดคนที่ทัศนคติ ฝีมือส่วนหนึ่ง อีกส่วนหนึ่งคือต้องซื่อสัตย์ พูดความจริง และพร้อมที่จะเรียนรู้และปรับตัว เมื่อรับมาร่วมทีมกับเราแล้วก็ต้องให้เขาอบรมกับเรา” เขาเล่าให้ฟังถึงมุมมองที่มีต่อการให้บริการงานช่างในตลาดที่ช่างมากมายไม่เข้าใจว่างานหลักของเขาคือ งานบริการ ที่ต้องเป็นการทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างซื่อสัตย์

ผมว่าหัวใจของงานบริการเป็นเรื่องของใจเขาใจเราครับ เขาให้ใจเรามา เราก็ต้องรักษามันไว้ มันคือความใส่ใจในคำมั่นสัญญาที่เราให้กับเขา

"ไม่ใช่แค่ใจของลูกค้าด้วยนะครับ มันเป็นทั้งใจเรา ใจลูกค้า และใจของทีมงานทุกคน เราต้องดูแลช่วยเหลือทีมของเรา ทั้งให้ทักษะและให้ทัศนคติที่ถูกต้อง ให้เขาสามารถมั่นใจและภูมิใจในวิชาชีพของตัวเอง เพื่อจะพร้อมดูแลช่วยเหลือคนอื่นต่อไป"

ตลอดการพูดคุยกัน ปัญจพลตอกย้ำเรื่องนี้กับเราเสมอ เขาเชื่อในการพูดความจริงและการรักษาคำสัญญา มันคือสิ่งที่จะพิสูจน์ว่าใครตัวจริงในสนาม และเป็นสิ่งที่จะผูกใจของลูกค้าไว้ได้จริง

“เมื่อลูกค้าไว้ใจเราแล้ว เราเองก็ต้องทำตัวให้ ไว้ใจได้จริงๆ เมื่อรับปากเขาแล้วก็ต้องทำให้ได้จริง เราจึงต้องเปิดใจเพื่อให้พร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงเสมอ และที่สำคัญมากคือ เราต้องคอยพัฒนาตัวเองเพื่อที่จะสามารถช่วยเหลือลูกค้าให้ได้ แม้ในโจทย์ที่แตกต่างกัน”

ปัญจพลได้เรียนรู้เรื่องปรัชญาในการทำงานนี้จากประสบการณ์ตรงของตัวเองในการทำงานสายบริการและงานช่างมากว่า 20 ปี

“ผมเริ่มจากการเป็นพนักงานธุรการในส่วน service ของบริษัทที่นำเข้าเครื่องใช้ไฟฟ้าจากอิตาลี ตอนแรกผมไม่รู้เรื่องอะไรเลย ผมเลยกลัวลูกค้า เพราะเขาถามอะไรมาก็ตอบไม่ได้ ต้องแก้ปัญหาให้เขายังไงก็ไม่รู้ ปัญหาของลูกค้าก็เอาไปสื่อสารกับช่างไม่ได้”

“ตอนนั้นผมเพิ่งจบจากอุดรฯ ทำงาน 6 วัน จันทร์ถึงเสาร์ มีวันหยุด 1 วันคือวันอาทิตย์ ผมก็เอาวันหยุดนั่นแหละ ขอติดรถไปกับหัวหน้าช่าง เพื่อจะเข้าใจงานให้ได้ ผมต้องตอบคำถามลูกค้า ผมเลยอยากรู้ว่าต้องตอบยังไง แล้วจะคุยประสานงานกับช่างต่อยังไง เลยต้องเข้าใจงาน” ปัญจพลทำอย่างนี้อยู่เป็นปี ทุ่มเททุกวันให้กับการพัฒนาตัวเองในฐานะคนทำงาน จากเด็กใหม่ที่ไม่รู้อะไรเลยจนเป็นคนที่รู้จักอะไหล่ทุกชิ้น และได้ขยับขึ้นเป็นไปทำแผนกอื่น “พอผมย้ายแผนก ก็ขอหยุดเพิ่มเป็น 2 วัน เพื่อจะลงเรียนต่อในภาคสมทบที่ราชมงคลธัญบุรีเพิ่ม”

หลังได้พัฒนาเรียนรู้ทั้งในเรื่องวิชาการและจากการเก็บเกี่ยวประสบการณ์จริง ก็เป็นที่ไว้ใจมากขึ้นเรื่อยๆ จนมีคนชวนเขาออกมาช่วยตั้งบริษัทที่ทำงานด้านบริการงานติดตั้งเครื่องใช้ไฟฟ้าโดยเฉพาะ ที่นี่เองที่เขาได้ทำทุกอย่างด้วยตัวเองจริงๆ ทั้งการดูแลช่างไปจนถึงการดีลแบรนด์ระดับโลกต่างๆ ที่เข้ามาขายในไทย

“ตอนนั้นห้างในไทยเริ่มเอาแอร์เข้ามาขาย เลยได้ทำเรื่องแอร์ด้วย ได้เรียนรู้ทั้งเรื่องการติดตั้งและการบริการ รวมถึงได้รู้จักกับผู้บริหารแบรนด์ต่างๆ”

เมื่อวันหนึ่งที่เขาและหุ้นส่วนตัดสินใจแยกทางกัน เขาจึงตั้งใจหันไปช่วยภรรยาจำหน่ายเฟอร์นิเจอร์ โดยคิดว่าตัวเองคงจะไม่ได้หันมาจับงานติดตั้งและบริการด้านไฟฟ้าอีก แต่ไม่ถึง 2 ปีก็ถูกตามตัวอีกครั้ง เมื่อผู้บริหารแบรนด์เครื่องปรับอากาศอันดับหนึ่งจากญี่ปุ่นอย่าง Mitsubishi ต้องการและเจาะจงให้เขามาติดตั้งแอร์และทำงานบริการหลังการขายให้

“เขาถามหาเรา บอกว่าทำไมไม่เห็นเรานานแล้ว เขาบอกว่าเขาชอบที่เรามีความรับผิดชอบ มีความอดทนสูงในการแก้ปัญหาให้กับเขา เราเลยกลับมาทำด้านติดตั้งให้กับ power buy และทำมาจนถึงทุกวันนี้” ปัญจพลเล่าให้ฟังถึงจุดตั้งต้นที่ทำให้เขามาถึงวันนี้ที่ได้รับการยอมรับจากแบรนด์ชั้นนำมากมาย โดยยึดแนวทางการพัฒนาแบรนด์ด้วยการพัฒนาคน โดยมีระบบการอบรมจากรุ่นพี่ให้รุ่นน้อง มีการใช้ระบบวัด KPI กับทีมช่าง และมี townhall ทุกสัปดาห์ เพื่อให้ทีมได้แลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์

รูปจากการประชุม weekly townhall

"เราต้องใช้แรงบวกมาขับเคลื่อนคน ไม่ใช่แรงลบ เราใช้ความรู้สึกบวกมาขับเคลื่อนเขาจากข้างใน" เขาเล่าถึงการดูแลทีมงาน "ช่างจะไม่ยอมทำตามเราถ้าเขาไม่เชื่อ คือเขาไม่เชื่อว่าการทำกับลูกค้าแบบนี้ๆ การดูแลช่วยเหลือลูกค้าดีๆ จะให้ผลลัพธ์ที่ดี เลยคิดว่าการประชุมน่าจะดี เราสามารถเอาปัญหามาดูกัน มาช่วยกันคิดหาทางแก้ และสามารถหยิบเรื่องราวของช่างที่ได้รับคำชมมาเล่าให้ฟัง เขาก็จะรู้ว่าทำแบบนี้แล้วลูกค้าชม” เพราะเหตุนี้ บริษัทของเขาจึงมี Happy Call เพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละครั้งที่ทีมงานเข้าไปให้บริการ

มันเป็นเสียงจากลูกค้า เพื่อให้เราได้คอมเม้นท์มาว่าสัปดาห์นี้มีอะไร มันก็จะมีทั้งปัญหาและคำชม เราก็เอาทุกอย่างมาแยกเป็น skill ช่างหรือ mindset จะได้ดูว่าจะต้องแก้ปัญหาอะไรกันบ้าง ช่างใหม่ๆ จะได้เรียนรู้ เพราะบางครั้งไม่ได้แค่ซ่อมแอร์ แต่ไปซ่อมความรู้สึกลูกค้าด้วย”

ทำไมถึงหันมาทำ Solar Cell ?

“การติดตั้งและดูแล Solar Cell เป็นทักษะที่ทีมของเราต่อยอดได้ไม่ยาก ช่างเราเข้าใจงานไฟฟ้าอยู่แล้ว ที่สำคัญคือเป็นเทคโนโลยีสะอาด เราขายแอร์มามาก แอร์เครื่องนึงปล่อยของเสียให้กับโลกเยอะ”

ปัญจพลกำลังพูดถึงอนาคตของลูกสาวในวัย 7 และ 9 ขวบ ของเขาและภรรยา

“เราเป็นคนมาจากอีสานยุคก่อน สมัยก่อนที่บ้านรองน้ำฝนกินได้ อยู่หนองคายกินน้ำฝน กินปลาในแม่น้ำโขง ตื่นเช้ามีพี่ต้อนควายออกไปเลี้ยง ส่วนเราออกไปดูผักที่ปลูกเอง เอาน้ำในแม่น้ำมารด เย็นพี่เขาก็ต้อนควายกลับ เราเคยเด็ดทุกอย่างกินเองได้ ทุกวันนี้ไม่ใช่ อากาศก็น่ากลัว PM 2.5 เลี่ยงไม่ได้ สิ่งแวดล้อมเปลี่ยนไปหมดแล้ว มันมาจากพวกเราทุกคนนั่นแหละ และถ้าไม่มีใครทำอะไรก็คงจะทวีความรุนแรงไปเรื่อยๆ”

การหันมาทำ Solar Cell จึงไม่ใช่แค่เรื่องของตัวเอง แต่เป็นเรื่องของลูกสาวที่เขาหวังให้ได้เติบโตในสิ่งแวดล้อมที่ดีขึ้น

“เราจะทำช่วยทำยังไงให้โลกนี้สะอาด” ปัญจพลตั้งคำถามกับตัวเอง “เราเลยตั้งใจจะซื้อที่เพิ่มที่หนองคาย จะซื้อต้นไม้ไปปลูกเพื่อทำป่า เพราะเราอาจจะกลับไปที่นู้น ไปดูแลพ่อแม่ ลูกเราจะได้กินอาหารที่ดี ที่เราปลูกเอง กะว่าบั้นปลายชีวิต มีข้าว มีอาหาร มีผักปลอดสารพิษ ที่เลี้ยงครอบครัวได้ เลี้ยงชุมชนได้”

ปัญจพลหวังจะเป็นส่วนหนึ่งในการทำให้โลกนี้สะอาดขึ้นเพื่อให้คนในอนาคตมีชีวิตที่ดี

"ลูกเราไม่ต้องเรียนเก่งก็ได้ แต่ต้องมีความเป็นผู้นำ และต้องมีความสุข”